ジェネレーティブ人工知能（gen AI）は、音声技術に新たな命を吹き込み、旅行業界全体のユースケースとアプリケーションの熱狂的な探求を促しています。
音声アシスタントから改良されたAmazon Alexaまで、カスタマーサービスとビジネスオペレーションからリアルタイムの翻訳と会話予約まで、非常に多様です。
ChatGPTの背後にあるOpenAIの取締役会長であるBret Taylorは、長期的には、音声がテキストチャットよりも重要になる可能性があるとさえ信じています。多くの旅行テクノロジー企業は、感情的知性や文化的なニュアンスなどの機能で実験するさまざまな新しいツールが現在開発されていることに同意しているようです。
しかし、専門家たちは、彼らの成功は最終的に顧客の需要に左右されると言います。例えば、Z世代の旅行者は、今日私たちが見る多くのマーケティングトレンドを指示します。WhatsAppのようなアプリの使用が増えているにも関わらず、若い旅行者はメッセージよりも話すことを好む可能性がありますか？
感情的な文脈 Emoptional context
ほとんどの企業は、どの業界にいても、AIを使用して効率を高め、収益を増やすことを目指しています。ホスピタリティ部門をターゲットに、昨年、ドイツのスタートアップOnsaiはホテル向けの音声ソリューションを開発し、「24時間サービス」を約束しました。
同社は、その音声機能は25の言語をネイティブに話し、潜在的なまたは既存の顧客から電話がかかってくると、文脈や文化的なニュアンスに適応できると述べています。これは、ホスピタリティの最大の課題の1つである、グローバルなゲストベースが現地の人員配置の限界を満たすことに取り組んでいます。たとえば、スペイン語、北京語、アラビア語で電話を受けるベルリンのホテルは、さまざまなタイムゾーンの多言語スタッフなしで、いつでも希望する言語でゲストにサービスを提供することができます。
今日、OnsaiのCCO Tobias Koehlerは、システムが感情状態を検出し、不満を訴える前にゲストを特定し、VIPゲストを声で認識し、会話の感情的な文脈に基づいてトーンを調整する方法を検討しています。
「私たちはすでにゲストが急いでいるかリラックスしているかを認識しており、それに応じて対応を調整しています」と彼は言いました。
Onsaiのデータによると、AIを活用した音声アシスタントを介して行われる電話予約のほとんどは、同日または3日以内の間際予約です。「ゲストは即時の確認を望んでおり、価格に敏感ではありません。顧客が他の予約チャネルと比較して、音声チャネルで30%以上高い1日平均料金（ADR）を達成しているのを見てきました」とKoehlerは付け加えました。
一方、旅行テクノロジーマーケットプレイスであるHBX Groupは、最近、Ayesaと共同で、顧客サービスのためのAIを活用した音声チャネルを開始しました。
Sojernを2億5,000万ドルで買収すると発表したばかりのRateGainは、ホテル向けの中央予約システムと統合された最初のAI音声エージェントであると主張するUNO VIVAを提供しています。同社は、音声予約の40%が回答されないため、大きな問題点を解決したと述べています。さらに、30の言語で予約、変更、キャンセル、アップセルを処理します。
RateGainのヨーロッパ責任者であるFritz Müllerは、音声AIは会話的で即時の体験をするため、旅行で最も変革的なインターフェースになる可能性があるとPhocusWireに語った。「ホテルの場合、つまり、ゲストは真夜中に自分の言語で電話をかけ、部屋のアップグレード、ロイヤルティ特典、またはレイトチェックアウトについて、保留に待たずに正確な回答を得ることができます。」
企業旅行の世界では、TravelPerkは、到着の48時間前にホテルに連絡して仮想クレジットカードの支払いを確認する「AI音声エージェントコール」を通じて、よりスムーズなホテルチェックインを提案しています。また、Derbysoftの新しいAI音声エージェントは、支払い、予約の詳細を確認し、チェックアウト後に請求書を要求するために事前に電話をかけます。
次のステップ The next step
音声はよりスムーズな運営への道を開く一方で、オンライン旅行小売業者は、Skyscannerが10年前に主導して以来、大幅に進歩したテクノロジーを活用するための努力を再開しています。
このメタサーチサイトは、2016年にAmazonのAlexaの音声スキルをリリースしたときに、会話検索インターフェイスを導入した最初の旅行セクターブランドの1つでした。Skyscannerの最高製品責任者であるPiero Sierraによると、当時は市場が準備できていなかったため、採用が遅かったという。「今違うのは、AI世代で、音声がついにその約束を果たすことができるということです。それは、記憶、文脈、マルチターン対話による実際の会話です。それはゲームチェンジャーです」と彼は言いました。
Skyscannerは現在、アプリ内で自然言語検索を展開しており、タイプ入力または音声入力が可能です。「声は次の論理的なステップです」とSierraは言いました。
Pricelineはまた、OpenAIとの提携に続いて、旅行予約を「会話と同じくらいシンプル」にすることを目指しており、両社はオンライン旅行代理店の世代AIチャットボットであるPennyの更新に協力しました。
ホテル予約プラットフォームHotelPlannerには、15の言語を話す音声ツールもあります。同社は、800万件以上の予約電話のデータを使用して、音声アシスタントをトレーニングしたと述べた。
体験の民主化 Democratizer of experiences
ツアーやアクティビティの分野では、新しい音声技術の応用がわかりやすくなっています。
「ライブツアーのリアルタイム翻訳は、民主化の強力なレバーになります」と、アクティビティ、日帰り旅行、ガイド付きツアーを予約するためのオンラインプラットフォームであるCivitatisの最高データオフィサーであるArturo Morenoは述べています。「日本人旅行者が現地のガイドにスペイン語で話を聞くか、その逆を想像してみてください。これにより、かつては言語によって制限されていた体験へのアクセスが開かれます。」
さらに先、Civitatisは、音声、トーン、物語のスタイルを各旅行者に適応させるパーソナライズされたリアルタイムオーディオガイドを模索しています。
Vox Solutionsのようなプラットフォームは、ツアーガイドがリアルタイムの翻訳を提供するのにも役立っています。
インタラクティブな音声体験がスマートグラスなどのデバイスと組み合わされ、オーディオとビジュアルの入力が混在すると、その可能性が高まります。
「旅行者はバルセロナを歩き、ガウディの建築について自分の言語で尋ね、AIガイドに説明してもらうだけでなく、その場で関連するツアーを予約してもらうことができます」と、旅行および観光マーケティングエージェンシーPropellicのCEO兼創設者であるBrennen Blissは述べています。
滞在中の可能性 In-stay potential
新興世代のAIプラットフォームの一般的な問題は、企業がROIを見たいということです。音声アシスタントでもそれは変わりません。特にホテルは、おそらくホテルがAlexaデバイスを部屋に配置し始めて以来、長い間この問題を解決しようとしてきました。Marriottは、2018年にAlexa for Hospitalityのローンチ顧客でした。
それ以来、デジタルエージェンシーRoastのイノベーションとAIの責任者であるJohn Campbellによると、多くのことが変わりました。彼は、テキスト読み上（text-to-speech）げと音声認識（Speech-to-text）は数年前から可能でしたが、gen AIが音声プラットフォームが応答し、過去の会話や好みを思い出す記憶を持つのを助けるため、今では「会話」の成立が可能になったという事実を主張します。
「以前は、ユーザーがボットとどのような種類の会話をするかを事前に考えて、開発者が会話体験を1つずつプログラムする必要がありました」と彼は言いました。「現在、LLMテクノロジーは、会話が進むにつれてゲストに適応することができます。これに加えて、RAG（検索拡張世代）を使用すると、ホテルのWebサイト、FAQ、メニューなどがすべてAIに取り込まれ、AIが応答を見つけるエクスペリエンスを開発することができます。
英国では、RoastはWarner Hotelsと協力しており、Campbellは室内のAlexaデバイスで多くの成功を収めていると述べました。「人々が知りたい一番のことは、彼らがどれだけ費やしたか（使ったか）、そしてその日の活動や旅程が何であるかです」と彼は最近のロンドンのUrban Living Festivalで言いました。
Campbellによると、Warner Hotelsは、Alexaのような音声アシスタントの使用に慣れている年配のゲストを引き付ける傾向があり、メッセージングアプリの段階をスキップして、そのまま音声を入力として使いこなしている傾向があるという。「3日間の滞在期間中に、彼らが1日に50〜60回もAlexa使用している例があります」と彼は言いました。
ROIの証明に関して、Campbellは、宿泊施設が埋めたい空きスペースがあれば、ホテルはデバイスの画面で直前のスパの割引オファーを宣伝できると述べました。「スパでのセッションを予約したり、テムズ川を下るボート旅行を予約したり、アーチェリーや射撃を予約したりすることができます。私たちが目にしているのは、この追加収益です。時には、画面を見て知らせることで、これらの追加サービスの存在の認知度を高めます」と彼は言いました。
「AIが地元のガイドを利用して、天気や時間に応じてやるべきことを勧めることができるというアイデアが好きです。土砂降りのときに植物園を訪れるように勧められるのは、良い提案ではありません。」
一方、彼は、Roastはイタリアの有名なホテルブランドとパイロットで、ゲストにクリーニングをスキップしても良いかを尋ねる通知を送信し、毎回ホテルに20ユーロを節約できると述べました。「ADRには天井があります。ある程度のポイントまでしか行けないので、だからこのような導入は急速に広まるだろう。それはかなり早く起こるかもしれない」と彼は言った。
しかし、これらすべてが機能するためには、Alexaなどのサービスを含むプラットフォーム統合のために、ホテルシステムを十分に近代化する必要があると彼は言いました。ルームリクエストシステムは、メモ書きや無秩序なWhatsAppグループ（sticky notes or disorganized WhatsApp groups）に頼ることはできません。
「課題は、音声AIがアクセスできるデータの質にかかっているということです」とRateGainのMüllermpも同意します。「PMSにのみリンクされた音声エージェントは予約を確認できますが、それをアップセルオファー用のPOSデータや、パーソナライズされたロイヤルティ特典用のCRMデータと組み合わせることはできません。」
テキストメッセージと電話 Texting versus calling
Runnr.aiの共同創設者兼CEOであるMichiel de Vorにとって、テキストは当分の間、依然として主流であり続けます。「私たちはゲストの要求に従います」と彼は言いました。「そして、WhatsAppを通じてゲストに連絡するのは非常に効果的で、到達率やエンゲージメントも高い。ホテルからのフィードバックでも、電話やメールの数が減ったと報告されている。」
しかし、来年、彼は昨年100万ユーロを調達したオランダに本拠を置くこの会社は、音声を含む代替案を提供したいと述べた。
「私たちの仮定は、ゲストが電話をかけてくるとき、あらゆる種類の問い合わせがあるということです。だから、彼らが電話をかけてきるとき、それはかなり緊急です。そうでなければ、彼らは本当にあなたに電話するつもりはありません。」
音声で予約を行うと、AIアシスタントは料金と在庫にアクセスする必要があり、これは複雑になる可能性があります。その結果、電話は主に予約の変更やキャンセル、または補助ベッドやエキストラベッドの追加に関する問い合わせになるでしょう。
De Vorによると、Runnr.aiのテクノロジーは十分に機能しているので、ゲストはAIを搭載していることに気づかないことが多いそうです。「時々、ゲストは「どうしてそんなに早く返信できるの？」と尋ねます。または、フロントデスクに行って、「あなたのチームの誰かと話しました」と言うでしょう。また、間違いを犯さないため、私たちからの会話の質は従業員よりも高いというフィードバックをくれるホテルもあります。」
音声技術のルネッサンスは、ジェネレーションAIの展開と並行して成長する可能性が高いが、今後は、エージェンティックな能力が成長を支える新たな柱となる可能性が高い。専門家たちはまた、AIエージェントが必要な情報にアクセスし、タスクを直接実行できるように、モデルコンテキストプロトコル（MCP）の展開を鍵として指摘しています。ここ数週間では、SabreとApaleoなどからの更新もあり、音声コミュニケーションとコマースの発展をさらに加速させる見通しです。
「音声は、ゲストが『このホテルは本当に私をわかってくれている』と感じる瞬間を作り出します」とOnsaiのKoehlerは言いました。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
