陳腐化ロイヤリティプログラムを復活させる4つの方法

半年以内に、半数以上のメンバーが離脱します。年末までに、4人中3人がいなくなった。そして、91%は、すべてのロイヤルティプログラムは同じに見えると答えています。

特に旅行ブランドにとって、そのような疲労は高コストです。ポイントと特典に多額の投資をしますが、獲得、償還、リピートという公式はもはやそれを償いません。メンバーは別の割引を望んでいません。彼らは思い出す価値があると感じるものを欲しがっています。

ポイントは取引（transactions）を買うことができますが、感情だけがロイヤルティを買うことができます。

新しい通貨：感情　The new currency: Emotion

ロイヤルティの次の波は取引に関するものではありません。獲得したポイントを感情と交換することです。考えてみてください。飛行機の正確な座席を誰も覚えていません。しかし、彼らはTaylor Swiftのライブを見ることを可能にした航空会社や、ローマで一生に一度の料理教室にアクセスできるホテルを決して忘れないでしょう。

実際、Phocuswrightの調査によると、Z世代とミレニアル世代は、X世代と団塊の世代と比較して、排他的な体験のために旅行する可能性が高くなります。

それはブランドが欠けている機会です。ライブイベントや体験は、感情的な忠誠心を高めます。人々を特別な気分にさせ、友人に自慢させ、長い間連絡を取り合うようなもの。

彼らはポイントを望んでいません。彼らは思い出が欲しい。

メンバーを再エンゲージメントさせる4つの方法　4 ways to get your members re-engaged 

私たちは、何十年もの間、みんなの灯台下暗しとなって気がついていない最大の機会から始めて、古いロイヤルティプログラムを復活させることができる4つの特典のリストをまとめました。

(1). 厳選されたライブイベントと一生に一度の体験　Curated live events and once-in-a-lifetime experiences

正直に言うと、「火曜日のダブルポイント」は、正確には誰もベッドから出ません。しかし、プレーオフのチケット、ブロードウェイのプレミア、または売り切れのフェスティバルへのアクセスは？それはメンバーが話すロイヤルティーの特典です。

エアマイルのようなプログラムはすでにポイントを証明しており、メンバーは標準的な座席のアップグレードを超えてコンサートやスポーツイベントなどのライブイベントにアクセスできます。そして、TFLのようなパートナーは、ライブ体験がロイヤルティプログラムを復活させるための真の鍵であると主張しています。

実行可能なアイデア：

• イベントプロバイダーと提携して、コンサート、スポーツ、演劇、文化イベントへのアクセスを解除します。

• トップレベルのメンバー向けの限定版パッケージを作成します。希少性が興奮を駆り立てる。

• レシートだけでなく、ストーリーを共有する価値のあるバンドルをデザインします。

結論：基本的な景品を配るのをやめてください。鳥肌を配り始める。

(2). ハイパーパーソナライゼーション：「削除」の解毒剤　 Hyper-personalization: The antidote to ‘delete’

無関係なオファーほど早くロイヤルティを殺すものはありません。

消費者の半数以上が、悪いメールがプログラムに対する認識を損なっていると言っています。44%は、ほとんどのオファーは彼らには当てはまらないと答えています。

メンバーはこれ以上のノイズを望んでいません。彼らは見られると感じたいと思っています。ハイパーパーソナライゼーションは、ゼロパーティデータ、購入行動、予測分析を使用して、理にかなったオファーを提供します。

実行可能なアイデア：

• アンケートやアプリのインタラクションを通じて、好みを収集します。

• 購入履歴を使用して、最後の体験ではなく、次の体験を推奨します。

• メンバーセグメントごとに引き換えオプションをカスタマイズします。

パーソナライゼーションを釘付けにすると、報酬は膨大です。ロイヤルティメンバーの上位 10% が、すべてのロイヤルティ支出の半分を占めています。

(3). 柔軟な収益、償還、パートナーシップ　  Flexible earning, redemption and partnerships

報酬に十分なポイントを獲得するのに時間がかかる場合、メンバーはあきらめます。消費者の半数近くが、時間がかかりすぎると答えており、84%はポイントがお金のように機能することを望んでいます。

柔軟性がゲームを変える。複数のカテゴリで引き換えることができるメンバーは、できない人よりも3.9倍多く消費します。

実行可能なアイデア：

• 業界横断的なパートナーシップを構築し、メンバーにより多くの獲得と償還の方法を提供します。

• その瞬間にやりがいを感じるマイクロアーンの機会を提供します。

• 償還をとても簡単にして、5歳の子供がそれを理解できるようにしてください。

(4). 認識層とプレミアムメンバーシップ  Recognition tiers and premium memberships

ステータスはまだ重要です。実際、75%のメンバーは、より高いレベルの資格を得るときに達成感を感じます。階層型プログラムは願望を生み出し、有料のロイヤルティプログラムはカジュアルなメンバーをスーパースペンダーに変えます。

たとえば、AdidasのadiClubは、トップレベルのメンバーに早期の製品アクセス、トレーニングアプリ、ユニークなイベントへのチケットを報酬としています。それはゲーミフィケーションですが、自慢する権利が添付されています。

実行可能なアイデア：

• ゲーミフィケーションされた階層を使用して、継続的なエンゲージメントを促します。

• オールアクセス特典（all-access benefits）を望むメンバーには、プレミアム特典（有料特典も）を追加します。

• メンバーが一緒に勝利を祝う機能でコミュニティを育成します。

古いロイヤルティプログラムを復活させる際の要点　The bottom line when reviving a stale loyalty program

ロイヤルティプログラムは消えません。どちらかというと、増えています。しかし、ブランドがこの疲労を断ち切りたいのであれば、進化させる必要があります。メンバーは体験、パーソナライズ、柔軟性、そして認識を切望しています。

目に見えるところに隠れている最大のチャンス？

ライブイベントプロバイダーとのパートナーシップです。

パーソナライゼーション、よりスマートな償還、階層的なこれに認識を重ねると、ロイヤルティはポイントゲームではなくなり、共有する価値のあるストーリーになります。

結局のところ、ロイヤリティは割引で獲得できません。ブランドが、メンバーが今後何年も話すような瞬間を作り出すとき、それは獲得されます。

TFLと提携！

この機会を解き放ち、ロイヤルティプログラムを復活させる方法を見つけてください。

著者について…

Larissa McCartはTFLのコンテンツマネージャーで、ライブイベント、消費者の忠誠心、従業員の福利厚生について書いています。

(9/23 https://www.phocuswire.com/tfl-4-ways-revive-stale-loyalty-program?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=Daily&oly_enc_id=9229H9640090J9N )

【出典：Phocuswire   翻訳記事提供：​業界研究 世界の旅行産業】