ホテル部門は、データアクセシビリティの課題と断片化されたシステムに悩まされ続けています。
顧客データと直接予約プラットフォームRevinateとホスピタリティデータと接続ソリューションプロバイダーであるHapiが実施した調査によると、ホテル経営者の49%が収益と運用上の意思決定に必要なデータへのアクセスに苦労しており、40%が切断されたシステムを主な障害として挙げています。
この調査は4月14日から5月7日まで実施され、北米（47.9%）、ヨーロッパ（24.55%）、アジア（22.75%）の約170人のホスピタリティ業界の専門家からの回答が含まれています。回答者はまた、個人事業所（52.69%）、管理会社（26.35%）、ブランド（20.96%）など、さまざまな企業タイプを代表していました。
「データはすべての企業の基盤ですが、ほとんどのホテルは依然としてデータへのアクセスと効果的な接続に苦労しています。ホテルは膨大な量のデータを抱えていながら十分に活用されておらず、切断されたシステムと低いデータ品質は、ゲストが今日期待するパーソナライズされた摩擦のない体験を生み出すのを妨げています」と、Hapiの共同創設者兼CEOであるLuis Segredoは述べています。
ホテル経営者はまた、不正確なデータ（17.96%）、部門間の断絶（13.77%）、重複データ（8.38%）、タイムリーなデータの欠如（7.19%）、施設間の断絶（7.19%）などの障壁を挙げました。
パーソナライゼーションにも課題があり、回答者の 5 人に 1 人近く (19.4%) が「データの正確性の問題の最も大きな影響を受けている領域の 1 つ」と答えています。さらに、16.6%がパーソナライゼーションの機会を特定するのに苦労していると答え、18.8%がコミュニケーションとサービス提供に遅れをとっていると答えています。
PhocusWireとの会話で、業界のプレーヤーたちも、この断片化を実感しています。クック諸島のRarotongan and Aitutaki Lagoon Private Island Resortのホテルオーナー兼エグゼクティブチェアマンであるTata Crocombeが「ホスピタリティテクノロジーの風土病」と表現しています。
「ほとんどのホテル経営者はサイロに閉じ込められており、各システムがそれぞれ不完全な真実を抱え込んでいます」とCrocombeは言いました。
Penta Hotelsの顧客関係管理（CRM）兼ブランドロイヤルティマネージャーであるKsenia Tarasovaはこれに同意しました。「断片化されたデータに関する課題は、私たち（業界全体として）が長年取り組んできたものです。ホテルは歴史的に、シームレスに通信することはめったにないサイロシステム（PMS、CRS、CRM、POS、ゲストアプリ）に依存してきました。残念ながら、レガシーテックスタックは決して簡単ではありませんでした」と彼女は言いました。「この断片化は、意思決定を遅らせるだけでなく、ゲストデータの真の価値を解き放つことも妨げます。また、ホテル内の運営にも大きな影響を与え、フロントオフィスのスタッフがゲストから受け取ったデータに基づいて行動するのに時間がかかります。」
ロイヤルティとパーソナライゼーション Loyalty & personalization
調査対象となったホテル経営者の半数近く（46%）が、CRMとロイヤルティシステムをデータ品質向上の主要分野として特定しました。ゲストのプロフィールにクリーンなデータがなければ、インタラクションは「画一的」になり、永続的なつながりを形成する能力が妨げられると、この調査は指摘しました。
RevinateとHapiによると、「ロイヤルティはデータから始まる」と指摘、Tarasovaにとって、この地域は間違いなく「特別なケア（TLC）」が必要です。
彼女は、断片化されたデータが不完全なゲストプロファイルにつながることが多く、データが欠落しているため、間違った言語を送信したり、すでにフルプライスで予約しているゲストに割引を提供したりするなどの「恥ずかしいエラー」を引き起こす可能性があると強調しました。
クリーンなデータにより、ブランドはゲストの行動に基づいた戦略を採用し、「チャネル全体でリアルタイムのパーソナライズ」を提供できます。
また、また「利用頻度だけでなく価値やエンゲージメント、さらには単純な会員登録も評価する、よりスマートなロイヤルティ戦略」が実現できるという。価格ではなく、ゲストが抱えている「感情」がますます重要になっています」と彼女は言いました。
しかし同時に、企業はプライバシーと関連性のバランスを取る必要があります。「私たちは、私たちがすべてのステップを見ているとゲストに感じてほしくない。私たちはプライバシーを尊重し、同時に関連性を持ちたいと思っています」とTarasovaは述べ、ゲストがあまりにも注意深く監視されていると感じた場合、簡単に他社に移ってしまうと付け加えました。
「CRMとロイヤルティを改善すべき最大の分野とするのは、まさに業界が投資すべき方向です。私は、CRMが将来のコアソリューションであり、今後はPMS中心の組織からシフトすると信じています」と彼女は言いました。
人工知能 AI
RevinateとHapiはまた、集中システムでの完全なゲストプロファイル、ターゲットを絞ったセグメンテーション、リアルタイムアラート、オムニチャネルゲストコミュニケーションなどの優先事項を挙げて、AIはパーソナライゼーションと効率を改善するための重要なツールであると述べました。
調査回答者たちはまた、データプロセスを合理化し、ホテル経営者の意思決定能力を向上させる技術の能力について期待を寄せています。
この調査によると、AIを戦略的に使用しているホテルは、それが混乱にならない限り、「競争力を獲得する」と示唆されています。ただしその前提となるのは「クリーンで整理されたデータ」だと業界リーダーたちは強調しています。
自らを「AIファーストホテル経営者」と表現するCrocombeによると、この技術は明確な前進の道筋を提供します。
「ほとんどのホテル経営者はサイロに閉じ込められており、各システムは独自の部分的な不完全な真実を蓄えています。AIはそれを変えるだろう」と彼は言った。「無限の統合に依存する現在のスタックとは異なり、学習システムはデータをはるかに効率的に集約して正規化することができます。数十億のデータポイントは必要ありません。90日以内に、AIは超人的なレベルの洞察で動作するために必要なすべてを学習できます。」
Tarasovaもその利点を見て、「AIと自動化はロイヤルティの進化の中心になりつつある」と述べています。
さらに、Crocombeは、AIでデータの精度を向上させることで、ホテルは「人的資本の再配分」も可能にできると主張しています。
「AIが、ゲストが誰であるかを知り、ニーズを予測し、利益改善計画を生み出すことができれば、人間はハイタッチ、ハイエンパシーの瞬間に集中することができます。これは「人間＝贅沢」のパラダイム（the‘humans-as-luxury’ paradigm）です。AIがデータの重い作業を引き継ぐにつれて、人間は究極の差別化要因になります」と彼は言いました。
【出典：Phocuswire 翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
