Penta Hotelsは、ホテル全体で統合された技術スタックを作成するために、大規模な技術変革を行っています。PentaのCRMおよびブランドロイヤルティマネージャーであるKsenia Tarasovaによると、不動産管理システム（PMS）、POS、顧客関係管理（CRM）システムのオーバーホールは非常に迅速でした。
「私たちは、この新しい高度な技術スタックを実現しようとしています。そこでは、実際にシームレスなコミュニケーション、ゲストにシームレスな体験をすることができます。誰もがそれに向かっていますが、正しく行うのは本当に難しいです」と彼女は言いました。
Phocuswright Europe 2025でのスタジオインタビューで、Tarasovaは、レガシーデータと新しいデータを統合することは、特にパーソナライズされたコミュニケーションに役立つデータを作成し、ゲスト体験を向上させる上で、依然として最大の課題であると述べました。PentaのCRM戦略は、ゼロパーティデータに焦点を当てており、ゲストが自発的に提供した情報のみを使用して、規制に準拠し、非侵入的であることを保証します。
Tarasovaは、ホテルのCRMスペシャリストであるSmart Hostの創設者であるJulian Leitnerと議論に参加しました。彼は、CRMテクノロジーの採用は業界全体で低いままであると述べ、システムを有効に活用するプロパティはゲストの定着率を向上させると付け加えました。Leitnerは。「特にホテルがPMSを切り替える場合、通常はデータを持ち込まず、ゼロから始めます。CRMがゲストの旅に付加できる価値は時間の経過とともに増加しますが、初日にゼロから100になることはありません。CRMは過去よりも話題になりつつあります…そして、将来的にはCRMを持つことはPMSを持つことと同じくらい普通になると信じています」と述べました。
両社は現在、人工知能（AI）の実験もしています。Pentaは、AIで生成されたゲストサマリーをテストし、コールセンター内でそれを使用してコンテキストゲスト情報を取得します。一方、Smart Hostは、フロントデスクスタッフとパーソナライズされたマーケティングのためのAIツールを開発しています。
議論では、伝統的なゴールド、シルバー、ブロンズのレベルを超えて、インスタント特典とポイントコレクションのバランスをとる、ロイヤルティの進化にも触れました。
PhocusWireのLinda Foxとの完全な議論については、以下のVIDEOを参照してください。
Phocuswright Europe 2025 Executive Interview: Hospitality tech for today’s guests
