航空業界は、機械学習と人工知能（AI）にとって決して未知の領域ではありません。この技術は、動的な価格設定や予測保守など、しばらくの間、さまざまな分野に適用されています。
次にどのような影響を与えるかは、より大きな問題です。ルフトハンザグループのグローバル小売パートナーシップの責任者であるOlaf BackofenがPhocuswright Europe 2025のセッションで強調したように、カスタマーサービスには多くのアプリケーションがあります。
Backofenは、SWISSがAIアシスタントのSwiftyと共同で行った会話型予約サービスの試験的導入を紹介しました。市場調査を含むこのパイロットプログラムは、ほとんどの顧客が依然として伝統的な予約方法を好むことを明らかにした一方で、Z世代のような若いコホートは会話型AIインターフェースに傾いています。
Backofenのステージには、AIスペシャリストであるOAGの最高執行責任者であるFilip Filipovが加わりました。彼は、AIの急速な発展の中でさらなるイノベーションを推進するために、業界内での協力体制とデータ共有へのコラボレーションの重要性を強調しました。「今回のテクノロジーサイクルでは、企業、航空会社、業界内でのその他のプレイヤーが、顧客と旅行者の体験にわたるデータポイントをつなぐために、少しずつ心を開き始めていると感じる」とFilipovは言いました。
両者は、データの断片化やレガシーシステムなど、業界の長年の課題と、それらがAIを効果的に活用する航空の能力をどのように妨げるかについて話し合いました。Backofenはまた、航空における小売の変革と、航空会社がソーシャルメディアプラットフォームなどの新しいチャネルでチケットやその他の製品やサービスを販売する可能性についても話しました。「レガシーシステムなど、多くの課題があり、まずは1つの予約（one booking）を作成する必要があります。それが、私たちがしなければならない最初のことです。Amazonでご存知のように簡単に聞こえますが、私たちには1つのデータベースが必要です。これにより、1つの乗客の名前レコード（PNR）でチケット、アンシラリー商品も、その他すべてを紐づけられる可能性があります。しかし、これが整うまでには4〜5年かかるでしょう。」
幹部たちはまた、消費者行動の変化と、AIの破壊的能力の航空業界に与える影響についても議論しました。
PhocusWireのエグゼクティブエディターであるLinda Foxが司会を務める、以下のVIDEOでセッション全体をご覧ください。
Executive Panel: Tech & Transformation in Aviation
