ホスピタリティ技術のリーダーとして、私たちの使命は通常、ゲストを喜ばせるデジタルツールを作成することです。すべてのゲストに最適な滞在を見つけるパーソナライゼーションエンジンであろうと、チェックインを自分の家に足を踏み入れたような気分にさせるキーレスエントリーシステムであろうと、ゲストエクスペリエンスを完璧にすることは私たちの圧倒的な原動力のようです。
しかし、ホスト、ハウスキーパー、収益マネージャー、カスタマーサービススタッフなど、カーテンの背後にいる人々はどうですか？ さらに重要なことに、障害のある同僚、神経発散している（neurodivergent）、または第二言語として英語を話す同僚はどうですか？ ゲストは年に1回しかプラットフォームを使用できませんが、すべての職種のスタッフはこれを毎日使用するしかありません。
最先端の技術ツールを企業に装備することは成功の鍵ですが、ソフトウェアがうまくいかなかったり、直感的でなかったり、運用を管理する人々にとってアクセスできない場合、ツールはその価値を失います。
ダッシュボードが急いで読みにくい場合はどうなりますか？ パフォーマンスチャートが意味を伝えるために色に依存しすぎても、投資家が色覚異常である場合？ カレンダーが小さな画面でほとんど読めず、予約担当者が、物件が空いているかどうかわからない場合？ これらの設計上の欠陥は、ビジネス上の責任にさえなる可能性があります。
テクノロジーが、テクノロジーに精通した少数の人のために設計されている場合、それは業界全体で失敗します。この失敗は、オンボーディングの長期化、日々のフラストレーション、運用の非効率性、さらには障害や異なる言語スキルを持つ人々の雇用機会の減少にまで生じます。
インクルーシブなソフトウェアを設計することは、ユーザーだけでなく、ビジネスにとっても良いことです。
使いやすさは贅沢ではありません Usability is not a luxury
すべてのユーザーがパワーユーザーというわけではないし、そうである必要はありません。私たちのスペースでは、「パワフル」であることを誇りに思うソフトウェアをたくさん見てきましたが、多くの場合、「パワフル」は「不必必要に複雑」と翻訳されます。スプレッドシートの数式とデータサイエンスに堪能なフルタイムの収益マネージャーであれば問題ありません。しかし、ホスピタリティ業界とは人が中心のビジネスです。スタッフは忙しく、チームは無駄がなく、離職率も高い。あなたのツールが、新しい清掃員や季節限定のフロントデスクのエージェントが数日以内に自信を持って必要な情報を見つけるのに十分なほど直感的でない場合、それはユーザーのエラーではなく、設計上の欠陥です。
インクルージョンとは、ソフトウェアを異なる方法（例外的な方法）で使用する人のために、エッジケース向けに設計することを意味します。これは、ユーザーが携帯電話を使用しているかもしれない、英語は、第二言語または第三言語かもしれません、色覚異常、視覚障害、または神経発散性を持っているかもしれない。そうした可能性があることを常に想定して設計することを意味します。
ユーザーがデータを迅速かつ自信を持って解釈できるように、高コントラストのカラーパレットを実装する — たったそれだけの簡単なことで、ユーザーはデータをより素早く、より確信を持って理解できる。もし顧客から「その色の使い方が分かりづらい」というフィードバックを受けたなら、それを真剣に受け止めるべきであって、「自分には分かるから皆にも分かるはず」と思い込むべきではありません。
こうしたユーザーを念頭に置いて設計することは、すべてのユーザーにとって利便性を高めることにつながります。
アクセシビリティが問題 Accessibility matters
デジタルのアクセシビリティは、多くの場合、技術的な基準への「適合」に矮小化されがちです。たとえば、代替テキスト、ダークモード、画像の点滅の回避、Web Content Accessibility Guidelines への、意図ではなく力による遵守などです。そして、YES、これらのことは重要ですが、それらは優れた製品デザインの中心ではありません。
優れた顧客体験とは、ソフトウェアを使いやすくし、ユーザージャーニーに従いd設計されていること、製品がさまざまなユーザーに対応できる柔軟性があることを確認することを意味します。それは、人間がテクノロジーとどのように相互作用するかのスペクトルを認識し、無意識であれ意図的であれ、人を排除していないように設計するべきです。
いくつかの実際のシナリオを考えてみましょう。
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赤と緑を区別できない色覚異常のユーザーにとって、それらの色によるカレンダーの空き状況は見分けられません。
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神経発散的な従業員は、煩雑なインターフェースや絶えず変化するダッシュボードに圧倒されてしまいます。
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英語を母国語としない人は、専門用語でいっぱいのツールチップや複雑なメニューを解釈するのに苦労しています。
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所有者がダッシュボードにログインしても必要なデータが見つからないため、サポートに電話するハメになり、結果的にチームの作業が増え、管理サービスに対する信頼が損なわれる可能性があります。
これらのどれもエッジケースではありません。それらは日常の現実です。
もしホスピタリティソフトウェアを構築していて、認知、視覚、身体、言語のスペクトルにわたる人々にとってインターフェイスがどのように機能するかを積極的に検討していない場合、製品が雇用、自信、業界への「平等な参加（equal participation）」の障壁となっている可能性があります。
ソフトウェアは物事を難しくするのではなく、簡単にするはずです。 Software should make things easier, not harder.
そして何よりも、使いやすい製品を作ることは、営業にとって戦略的な利点です。ソフトウェアがオンボードや日常的に使用するのが難しすぎる場合、そのソフトウェアは本来果たすべき「業務効率化」という役割を果たしていません。そうなると導入が遅れ、定着率が下がり、解約率が高くなる――ユーザーは関心を失い、最終的にその製品を放棄してしまうのです。
このように考えてください。アクセスできないインターフェイスで除外するリスクのあるまさにその人々は、多くの場合、日常業務に不可欠な人たちです。彼らは予約の引き受け、清掃とメンテナンス、またはゲストとのコミュニケーションの処理を担当しています。あなたのソフトウェアが彼らの仕事を難しくするなら、それは運営上の責任であり、ビジネスにとって大きな損失を意味する可能性があります。
これは、ゲスト向けソフトウェアでも考慮すべきことです。もち予約プラットフォームにアクセスできない場合、ゲストは別のプラットフォームに移動します。標準以下のウェブサイトに落ち着くには、選択肢が多すぎます。
前進の道筋：すべてのユーザーについて考える The path forward: Thinking about all users
では、私たちはこれについて何ができるでしょうか？ 手始めに、ホスピタリティテクノロジー企業は「ユーザー」の定義を拡大する必要があります。彼らは部屋を予約するゲストだけでなく、カレンダーを更新する清掃員、外出先で料金を調整するプロパティ管理者、午前3時に第2言語でアプリを使用するナイトマネージャーです。
ホスピタリティ業界を真にサポートするテクノロジーを構築したいのであれば、共感（empathy）から始める必要があります。それは、多様なユーザーグループにわたるユーザーエクスペリエンスの調査に投資することを意味します。これは、スクリーンリーダーやさまざまなデバイスで動作検証をすることを意味します。これは、多言語サポートを提供することを意味します。そして、アクセシビリティとユーザビリティを機能開発のロードマップの中心に置き、後回しにしてはなりません。
デジタルアクセシビリティは、問題が起きた後に対応するものではありません。それは最初から積極的に取り組むべきであり、訴訟やコンプライアンス監査が起きてから本気になるようでは遅すぎます。なぜなら、ソフトウェアが最初から包摂的な設計をすれば、誰にとっても使いやすいソフトウェアになり、全員が恩恵を受けるからです。
著者について…Richie KhandewalはPriceLabsの共同創設者兼社長です。
【翻訳記事提供：業界研究 世界の旅行産業】
