旅行業界は、人工知能（AI）の開始とともに新しい時代に突入しており、インターネットの初期よりも変革的である可能性があります。
eDreamsの共同創設者で元最高マーケティング責任者であるMauricio Prietoは、Phocuswright Europeでのセッションで「AIのような別のマクロ的な混乱の中で生きるとは思ってもみませんでした。インターネットが私の人生や世代で最大の混乱になると思っていましたが、突然、さらに大きな混乱が起こっています」と述べています。
Prietoと同業界のベテランであるBooking.comの元CEO Gillian Tansによると、インターネットからコンテンツのデジタル化、ブロードバンド、モバイルまで、オンライン旅行でキャリアをスタートして以来、十分な変化がありましたが、いくつかのことは変わっていないと述べています。「消費者は依然として信頼を求めています。彼らはまだシームレスな体験を求めています。彼らはまだ一生の思い出を作るための最高の体験を探しています。だから、多くのことがまだ同じであることがわかります。しかし、顧客が “どうやって” 探しているかを考えると、それは大きく変わりました」とTansは言いました。
Prietoは信頼が本質的な価値であることを強調しました。
「私たちは、とかくトレンドや将来の方向性ばかりに気を取られがちです。でも本当に大切なのは、何が変わらないか、そして決して変わらないものを見極めること。それが『信頼』です。これこそが究極の通貨（価値）なのです」と彼は語った
Prietoによると、「デジタル化しすぎすること」に伴うリスクもあります。あえて少しの摩擦（friction）を生み出すことで、より大きな堀（moat）（参入障壁）を築くのに役立つと彼は言った。たとえばAmazonのように、トラックや物流インフラという物理的なネットワークを持つ企業は、完全にデジタルなビジネスよりも模倣されにくいと述べています。「彼らは完全にデジタルになる人とは対照的に、非常に防御可能な堀を持っています。Amazonが持っている非常に複雑なインフラストラクチャを置き換えることは非常に困難です。一方、完全にデジタルなサービスは、突如登場した新しいツールによって容易に置き換えられるリスクがあるのです」とPrietoは言いました。「私たちは、不要な摩擦はなき愛すべきですが、どのような摩擦が実際にシステムにロイヤルティと信頼を加えているのかを理解し、すべてをデジタル化することに過度に執着しないようにする必要があります。」
TansとPrietoはまた、コーチング、支払い、起業家精神の力についての考えを共有しました。
Thayer Investment PartnersのマネージングパートナーであるChris Hemmeterとの会話全文を以下でご覧ください。
Executive Exchange: Reflections and Projections from Online Travel Pioneers
