旅館ホテルではスタッフは持ち場に分かれて仕事をします。表のスタッフは主にフロント、客室で構成されます。加えて、調理場、営業、企画、広報、経理、総務、施設管理の担当者がいます。また、彼らを束ね、社業全般を見る社長もいます。
それぞれが最大限のおもてなしをお客さまに行うことで、全体として旅館ホテルのレベルアップにつながり、また評判を高めます。そのためどの部署でもスタッフは手を抜けません。お客さまは見ていないようで、しっかり見ています。その目をいつも意識して、スタッフは仕事をしなければなりません。
では、各仕事について見ていきましょう。
●フロント
フロントはお客さまが心地よく滞在していただくための、初めの入り口となるところです。フロント係が応対します。
フロント係の仕事は大きく二つに分かれます。受付業務と案内業務です。
受付業務
受付の主要な業務は、ご予約の受け付けと、チェックインやチェックアウトの手続きです。他に、お部屋からのご要望やお問い合わせに対応します。
どの旅館ホテルにも必ずあるのがフロントです。お客さまも、何かがあった場合はフロント係に聞けばいいと考えています。旅館ホテルの顔ともいえる存在です。
ほとんどの場合、旅行代理店、電話やウェブサイトから旅館ホテルを探します。フロントでは空き室を確認し、予約が確定したら予約台帳に記入（入力）します。お部屋のご希望があるようなら、ご予算に合ったお部屋をご用意します。
貴重品はお客さまに責任をもって管理していただくものですが、旅館ホテルでは盗難防止のために金庫を備えています。客室内にある場合がほとんどですが、客室内にない場合や、客室内の金庫では心配なお客さまの場合は、フロントにある金庫で貴重品をお預かりします。近くの駅までマイクロバスで送迎する手配もフロント係の仕事です。
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■日本ホテルレストラン経営研究所＝ホスピタリティ業界（旅館、ホテル、レストラン、ブライダル、観光、介護）の人材育成と国際交流へ貢献することを目的とするＮＰＯ法人。同研究所の大谷晃理事長、鈴木はるみ上席研究員が監修する書籍「『旅館ホテル』のおもてなし」が星雲社から発売中。問い合わせは同社ＴＥＬ03（3868）3275。
