中小旅行業者の対応能力が向上
全国旅行業協会（ＡＮＴＡ）の全旅協旅行災害補償制度に「重大事故対応費用補償特約」が2018年4月に導入され、2年が経過した。重大事故対応費用補償特約によってＡＮＴＡ会員が事故発生の際にどんなサポートを受けられるのか。事例を中心に紹介する。
重大事故対応費用補償特約は、国内、海外の募集型・受注型企画旅行、国内の手配旅行を対象に、旅行実施中の事故対応に関する支援を保険で行うもの。重大事故が発生した場合、24時間365日体制の緊急サポートデスクから事故対応に関する相談とコンサルティングを受けられるほか、対策本部の設置や情報収集、マスコミ対応などの費用が補償される。
ＡＮＴＡ会員約5600社のうち約3400会員が全旅協旅行災害補償制度を利用している（18年度末）。同制度がセットされた国内の旅行者数は延べ1100万人に及ぶ。緊急サポートデスクへの通報は18年度に21件、19年度に23件あり、このうち緊急デスク担当者が実際に発動したのは2年間に2ケースあった。
【事例1】
ある高等学校スポーツ部の地方での合宿で、生徒が練習中に転倒して頭を打ち、意識不明の状態で病院に救急搬送された。企画旅行で請け負った旅行会社に責任はない。だが、学校から助けを求められ、旅行会社は共に協力することを決断。緊急サポートデスクにどうしたらいいのかと相談した。
緊急デスク担当者はただちに旅行会社を訪問。代表者から状況や要望を聞くと、マスコミから取材を受ける可能性があり、それが心配だというので、その事件用に想定問答など対応マニュアルを作成して提供した。危機管理の場面では最初に電話を取った人があいまいな対応をすると事態が悪い方向に行く。代表者だけでなく従業員全員を集めて、対応の手順を徹底させた。
その後、被害者の生徒は死亡。遺体の搬送や葬儀などの費用は遺族が負担するものだが、学校と相談し旅行会社が出費。事故対策費用保険を利用して、全額が補償された。
旅行会社にとっては今後の取引上の支障が出かねないケースだったが、十分な危機管理を行い、学校との信頼関係が強まった。
【事例2】
台湾からの旅行者が大型バイクで東京から北陸までのツーリング途中、衝突事故に遭い重傷を負った。手配旅行で請けた旅行会社は、その対応に困り、緊急サポートデスクに通報した。
被害者はある程度回復次第、台湾へ帰りたいと要望。緊急デスク担当者は、動けない状態の被害者を病院から成田国際空港、さらには台湾の自宅まで、いつどうやって搬送するか旅行会社と相談し、支援をした。日本国内の病院から台湾の自宅までの搬送費用などは事故対策費用保険で補償された。
「けがをした人の要望に応じて臨機応変にいろいろなアドバイスや手配をしてもらい、大変助かった」と旅行会社。
緊急サポートデスクは、海外のサポートネットワークも持つ。台湾での搬送は、提携先である現地のサポート会社が対応した。逆のケースとして日本人旅行者が海外で事故に遭った場合、その国から日本の自宅や病院までの移動、搬送についても支援が可能だ。
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全旅協旅行災害補償制度に重大事故対応費用補償特約が付加され、ＡＮＴＡ会員からは「会社の代表として、事故があったらどうしようかといつも考えている。誰かに相談できるという安心感で心理的に楽になった」という声が多い。
重大事故発生時に集中して生じる問題をワンストップで迅速に解決する。要請があれば、緊急デスクの担当者が事故の現地に直ちに向かう。幸いにもこれまでの2年間、現地派遣に至るまでの重大事故は発生していないとのこと。
ＡＮＴＡの有野一馬専務理事は「事故の発生に備えて平時から危機管理への対応が求められる。全旅協旅行災害補償制度に重大事故対応費用補償特約が標準装備されたことで、中小旅行業者の対応能力が向上し、お客さまに良質なサービスが提供できる」と話す。
