ホテルスタッフ（ホテルマン）はホテル業の運営者であり、豊富な専門知識や卓越した接客技術が求められる仕事であるが、ホテル経営の外資化や諸外国からの訪日客数の増加により、以前のサービス専門技術に加え、新たにコミュニケーション力などの資質や能力がホテルスタッフにも求められる時代となった。
私がホテルで働き始めた35年前、ホテル業界は現場主義であり、先輩から後輩へ口頭で仕事のやり方が伝えられた時代であった。仕事の要領を得ない私は先輩の顔色を常にうかがいながら仕事をしていたことを覚えている。
時代は変わり、ホテルの経営者も、日本人だけでなく外国人へと変わり担われるようになり、それにつれてホテル内の運営そして経営スタッフの人員構成にも変化が生じホテルスタッフも異文化や習慣を学ぶ時代になった。
また昨年からのコロナ禍の影響で、観光業界全体が大きなダメージを受け、それに伴い宿泊産業全体への影響も大きくホテルが社会から求められる役割も大きく様変わりした。
ホテル業界においてこのような変化の激しい時代に対応できるプロフェッショナルな有能な人材の輩出が迫られている。
ホテルスタッフに不可欠の資質として求められるホスピタリティは、相手をおもいやる心とサービス技術がひとつとなり、客に魅力ある商品として結実して初めて評価されるのである。そのためにもホテルスタッフ育成において、能力と技術の両面において従業員をバランス良く成長させる場である企業内教育訓練が必要とされる。
ホテル業界はコロナ禍やグローバル化の下で大きなビッグチェンジを迎えている。新しい時代に対応できるホテルスタッフの教育訓練や能力開発による人材育成の体制の再構築が喫緊の課題として認識され、企業におけるホテルスタッフの人材育成のための真剣な議論が求められている。
（一般社団法人日本宿泊産業マネジメント技能協会会員 中村国際ホテル専門学校教授 牧一郎）
