松本氏
◆旅行者のカスタマージャーニーについて
カスタマージャーニーとは、顧客の消費行動のスタートからゴールまでを指す。ジャーニーのスタート、ゴールは、その商品・サービスによって異なるが、商品・サービスとの接点のきっかけから、接点（購入など）、利用（体験など）、そして利用後までの消費者の行動フローとなる。
このカスタマージャーニーは、消費者の行動の各ステップにおいて、また、どのような心理状況・環境において、どう行動するかを理解し、企業はその各ステップで消費者へアプローチする施策を整える。
ＧｏｏｇｌｅおよびＣｌｏｕｄｂｅｄｓが提唱しているホテルの利用者（旅行者）のカスタマージャーニーは五つのステップ（モーメント）になる。（1）Ｄｒｅａｍｉｎｇ ｍｏｍｅｎｔ（2）Ｐｌａｎｎｉｎｇ ｍｏｍｅｎｔ（3）Ｂｏｏｋｉｎｇ ｍｏｍｅｎｔ（4）Ｅｘｐｅｒｉｅｎｖｃｅ ｍｏｍｅｎｔ。これはＧｏｏｇｌｅが2016年に提唱しているものになるが、最新のカスタマージャーニーには五つ目に「Ｓｈａｒｉｎｇ ｍｏｍｅｎｔ」が加わると考える。
▽参考 https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/micro-moments-travel-customer-journey/
▽参考 https://www.cloudbeds.com/infographics/traveler-journey/
旅行者のカスタマージャーニーの二つ目のモーメントは、Ｐｌａｎｎｉｎｇ ｍｏｍｅｎｔだ。旅行を実際にプラン「計画する」ステップとなる。ステップ1のＤｒｅａｍｉｎｇ ｍｏｍｅｎｔで妄想した候補の中から、旅行先、旅行目的を決定していく段階だ。候補のリストに上がった旅先や、宿泊施設の情報をより深掘りしていく。特定の施設、場所の口コミを読み進めたり、価格やアクセス情報、宿泊施設に関しては客室の間取りやアメニティなども確認して、旅行者は旅の計画を進めていく。
このような旅行者のジャーニーに対応すべく、宿泊施設はウェブサイトを最適化していこう。価格や客室の情報、アメニティやアクセスの情報を最新の状態に整理し、管理する。ウェブサイトを訪問した旅行者の目に届くように、公式サイト限定の価格やプランをオファーする。新規・リピーター向けの情報の出し分け、会員の特典なども、公式サイトでＰＲしよう。
外部施策としては、検索広告やリターゲティング広告で、貴施設の情報を旅行者に確実に届ける広告展開もお勧めする。
（コレリーアンドアトラクト代表取締役）
