【直販を増やす】デジタルマーケティングトレンド54 松本慶大

  • 2022年11月23日

松本氏

 ◆旅行者のカスタマージャーニーについて

 カスタマージャーニーとは、顧客の消費行動のスタートからゴールまでを指す。ジャーニーのスタート、ゴールは、その商品・サービスによって異なるが、商品・サービスとの接点のきっかけから、接点(購入など)、利用(体験など)、そして利用後までの消費者の行動フローとなる。

 このカスタマージャーニーは、消費者の行動の各ステップにおいて、また、どのような心理状況・環境において、どう行動するかを理解し、企業はその各ステップで消費者へアプローチする施策を整える。

 GoogleおよびCloudbedsが提唱しているホテルの利用者(旅行者)のカスタマージャーニーは五つのステップ(モーメント)になる。(1)Dreaming moment(2)Planning moment(3)Booking moment(4)Experienvce moment。これはGoogleが2016年に提唱しているものになるが、最新のカスタマージャーニーには五つ目に「Sharing moment」が加わると考える。
 ▽参考 https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/micro-moments-travel-customer-journey/

 ▽参考 https://www.cloudbeds.com/infographics/traveler-journey/

 旅行者のカスタマージャーニーの二つ目のモーメントは、Planning momentだ。旅行を実際にプラン「計画する」ステップとなる。ステップ1のDreaming momentで妄想した候補の中から、旅行先、旅行目的を決定していく段階だ。候補のリストに上がった旅先や、宿泊施設の情報をより深掘りしていく。特定の施設、場所の口コミを読み進めたり、価格やアクセス情報、宿泊施設に関しては客室の間取りやアメニティなども確認して、旅行者は旅の計画を進めていく。

 このような旅行者のジャーニーに対応すべく、宿泊施設はウェブサイトを最適化していこう。価格や客室の情報、アメニティやアクセスの情報を最新の状態に整理し、管理する。ウェブサイトを訪問した旅行者の目に届くように、公式サイト限定の価格やプランをオファーする。新規・リピーター向けの情報の出し分け、会員の特典なども、公式サイトでPRしよう。

 外部施策としては、検索広告やリターゲティング広告で、貴施設の情報を旅行者に確実に届ける広告展開もお勧めする。

 (コレリーアンドアトラクト代表取締役) 

 
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