●お出迎え
お辞儀だけでなく、「いらっしゃいませ」「おはようございます」程度の手話は覚えておくことが望まれます。手話ができないときはジェスチャーや口をはっきりと動かすことでコミュニケーションを図りましょう。仲居はつい同行者に話しかけがちですが、あくまでも主役は耳の不自由なお客さまですから、お声がけはすべてお客さまに対して行います。
●チェックイン
手話のできるフロント係がいれば一番良いのですが、いない場合は筆談で行います。
●お部屋へのご案内
手話ができない場合は、メモに書いてコミュニケーションをとります。また、館内の説明は、館内図を用い、文字を見ていただきながらご案内します。
●お部屋でのご案内
お客さまによってコミュニケーションの手段が異なります。筆談、手話、読話など、どれをお望みか伺ってからにします。また、補聴器のお客さまには、「通常の会話でよろしいでしょうか。それとももっと大きな声のほうがよろしいですか」と先に伺い、なるべく雑音の入らない静かな場所で応対するようにします。
館内施設や設備をご案内するときは、「ご利用案内」を一読していただいてから、ジェスチャーや筆談などで補足します。
お声がけは、必ず前に回ってから行うのが鉄則です。
話が確実に通じているかは、表情から判断します。黙っていらっしゃる場合は話が通じていない可能性があります。もう一度ゆっくりと繰り返すか、別の方法を選択します。
●チェックアウト・お見送り
身障者の方すべてに通じますが、決して急かしてはいけません。お部屋でチェックアウトをしてもらうことも一つの方法です。
「ありがとうございました」「また、お越しください」程度の手話は覚えておくことが望ましいです。
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■日本ホテルレストラン経営研究所＝ホスピタリティ業界（旅館、ホテル、レストラン、ブライダル、観光、介護）の人材育成と国際交流へ貢献することを目的とするＮＰＯ法人。同研究所の大谷晃理事長、鈴木はるみ上席研究員が監修する書籍「『旅館ホテル』のおもてなし」が星雲社から発売中。問い合わせは同社ＴＥＬ03（3868）3275。
