■旅館ホテルに直接予約
近年の旅行は、団体旅行から家族や少人数のグループなどの個人旅行に中心が移っています。
その際、多くの人が利用するのが旅行比較サイトで、希望や条件に合った旅館ホテルを見つけ、直接予約します。
電話でのご予約
電話は、お客さまの顔が見えず、こちら側の顔も見せることができません。旅館ホテルをよく利用されるお客さまは、電話の応対から旅館ホテルのレベルが分かると言います。応対には緊張感を持って臨みましょう。
まず、明るくはきはきと話すことです。一番良くないのは、お客さまに不安を感じさせるような応対です。黙ったままだったり、「はい」とだけしか返事をしなかったりすると、お客さまはきちんと聞いてくれているだろうかと不安になります。適切なタイミングで相づちを打ったり、大事だと思うことは復唱します。
お部屋割り
お部屋割りは重要です。それを誤ったら「あの旅館ホテルには二度と行かない」となってしまいます。高齢者、身障者、小さなお子さま連れ、タバコの臭いに敏感な方、ハネムーン、招待旅行、同窓会などのお客さまは、特にふさわしいお部屋をご用意しましょう。
高齢者や身障者の方にはエレベーターの近くなど、歩く距離の少ないお部屋を割り当てます。
団体のお客さまの場合、どの方が主賓であるかを確認し、主賓の方には眺めの良いなどのお部屋を割り当てます。
宿泊日、宿泊日数、人数、宿泊料金、到着時間などは、聞き間違いを防ぎ、確認のために復唱します。
タバコに関しては、喫煙されるかどうかを伺い、タバコの臭いに敏感な方には優先的に禁煙ルームを割り当てます。空いていない場合は、その旨をお話しし、喫煙ルームを提示します。その際、消臭スプレーなどを使って、できる限り消臭対策をします。
また、お客さまによっては、食物アレルギーや宗教上、口にできない物があったりします。これも必ず予約時に伺っておきます。お食事の時に、急に他の物に代えてほしいと言われると、調理場は混乱します。そうならないようにするためです。必ず予約時に、「アレルギーなど食べられない物はございますか」などと、お尋ねしておき、代わりの料理を提案します。
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■日本ホテルレストラン経営研究所＝ホスピタリティ業界（旅館、ホテル、レストラン、ブライダル、観光、介護）の人材育成と国際交流へ貢献することを目的とするＮＰＯ法人。同研究所の大谷晃理事長、鈴木はるみ上席研究員が監修する書籍「『旅館ホテル』のおもてなし」が星雲社から発売中。問い合わせは同社ＴＥＬ03（3868）3275。
