【ポスト・コロナ時代に向けた宿泊施設の取り組み2】情報ニーズ観光品質認証協会統括理事・サクラクオリティマネジメント代表取締役北村剛史

北村剛史氏

　新型コロナウイルス感染症が収束したとしても、この見えない敵に対する恐怖心は局地的なものではなく、全世界規模で人々の心に刻まれたはずであり、新たなウイルスが発現する恐怖やウイルスが変化し長期にわたって存続する可能性等を考えますと、その脅威は広い範囲で人々の価値観にも強い影響を与えるものと考えられます。

　その結果、もう既に2020年3月までの宿泊市場と2020年3月以降の宿泊市場とは別のマーケットに変化している可能性が考えられます。そこで以下では、宿泊施設の格付け等および格付け等を通じ発信される情報ニーズの変化を調査した結果をご紹介します（弊社による全国男女200人に対するインターネットアンケート調査、2012年調査＝以下12年調査、2020年4月調査＝以下20年調査）。

　格付け等については、海外で見られる定義で整理しますと、総称して「Ｈｏｔｅｌ　Ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ」と言われ、「Ｈｏｔｅｌ　Ｒａｔｉｎｇ（格付け）」　と「Ｈｏｔｅｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ａｓｓｕｒａｎｃｅ（品質認証）」を包含する概念となります。

　12年調査結果（「ぜひ参考にしたい」から「いらない」の5段階評価）を見ますと、日本人国内旅行を前提に、ホテル・旅館格付け情報があれば「ぜひとも参考にしたい」が全体の20％、「たまに参考にしたい」が38％であり、合計58％が利用意向有りという回答でした。

　20年調査結果では、「ぜひとも参考にしたい」が全体の22.5％、「たまに参考にしたい」が45％であり、合計67.5％が利用意向有りという回答です。12年調査結果と比較してみますとホテル・旅館格付け等情報ニーズは9.5％増加という結果であり、前回約1.72人から今回約1.48人に1人が格付け等情報を求めているという結果でした。

　海外旅行の場合ですと、12年調査結果は「ぜひとも参考にしたい」が全体の36.5％、「たまに参考にしたい」が38.5％であり、合計75％が利用意向有りという回答でした。20年調査結果では、「ぜひとも参考にしたい」が全体の41％（4.5％増）、「たまに参考にしたい」が25％であり合計66％が利用意向有りという結果でした。

　海外旅行前提では情報利用意向者合計では、合計割合が75％から66％と縮小していますが、それでも同約1.5人に1人に情報利用意向が認められました。また海外旅行の場合ですと「ぜひとも参考にしたい」との回答に着目しますと利用意向者割合が4.5％増加しています。

　また、ホテル・旅館の格付け等でどのような点を重視して調査してほしいか、つまり求められる情報ニーズについて、12年調査と20年調査を比較してみます。さまざまなサービス要素の中で特に情報ニーズが上昇している主なものを見てみますと、滞在時の安全性（特に重視してほしいとの回答者割合26.5％→42％）▽滞在時の安心感（特に重視してほしいとの回答者割合24.7％→39％）▽清掃力、維持管理力（特に重視してほしいとの回答者割合40.4％→53.5％）―という結果でした。

　なお、格付け等情報があれば重視する人の割合を宿泊施設のカテゴリー別で調べてみますと、リゾートホテル71.5％▽旅館63％▽シティホテル42.5％▽ビジネスホテル26％―という結果でした。

　顧客は安全性や安心感、清掃状況に関する情報を一層求めており、その傾向は特にリゾートホテルや旅館において顕著にあらわれています。口コミ等では正確にそれら情報入手が困難であることから、第三者評価を求めていると解釈することができ、それら変化を的確に捉え、安全性や安心感に着目した情報発信、マーケティング活動等が新たに求められるのかもしれません。