【データ】大手カフェ4ブランドの口コミ調査レポート

  • 2022年10月24日

過去11年超の口コミ、約7万件を分析

 movは14 日、大手カフェ4ブランド(スターバックス、ドトール、コメダ珈琲、タリーズ)合計200店舗の11年間の口コミ、約7万件を分析した口コミ調査レポートを公開した。

このレポートから

・カフェに集まりやすいネガティブな口コミの代表例
・口コミを最も集めているのはコメダ珈琲、評価が最も高いのはタリーズ
・ネガティブ要素になりやすい口コミをポジティブなものに変えるスターバックスの企業努力
がわかります。

■今回の調査対象
今回は、「大手カフェ4ブランド」の口コミを分析しました。

対象としたのは

  • 東京23区 各ブランド30店舗
  • 大阪市 各ブランド20店舗
  • 合計200店舗

口コミ総数70,000件超です。

■大手カフェ4ブランドの口コミを分析

 調査対象の店舗に寄せられる口コミの新規投稿件数は2017年ごろから急激に増加し、2019年に15,175件を記録しました。2022年は6月末時点で約9,100件の口コミが寄せられ、このままのペースで行くと約18,000件の口コミ投稿が予想されます。大手カフェ4ブランドの口コミ投稿は高水準で維持される、もしくは今後も増加が期待されます。

■サイト別口コミ投稿件数の変化

 カフェ大手4ブランドに寄せられる口コミの投稿先は、Googleマップの割合が多くを占めます。一方で2021年からYahoo! MAPへの投稿が急増しており、2022年6月末時点ではGoogleマップに迫るほどの投稿がされています。このことから各レビューサイトへの対応が必要と言えます。

■1店舗当たりのブランド別口コミ投稿件数

 1店舗あたりに寄せられる新規口コミ件数をブランド別に比較すると、口コミ投稿の増加傾向は全体と同じ傾向となりました。カフェ大手4ブランドの中では、コメダ珈琲に最も多くの口コミが投稿されています。

■各ブランドを共通キーワードで分析すると、、、

同じ業界を横串で比較する場合、各社共通して使われているキーワードを分析すると違いが見えてきます。大手カフェ4ブランドに寄せられるお客様の声を詳細に見ていきましょう。

 コメダ珈琲は、各ブランドでポジティブ率の高い「居心地」というキーワードの言及率が最も高く、「街のリビングルーム」として価値を提供しています。
一方で、接客に関しては、言及数は多いが4社の中でネガティブ率も最も高く、接客面の改善が口コミ評価に繋がると予想されます。

続いて、「商品」「喫煙」というジャンルでキーワード別に口コミを分析しました。

 「商品」に関しては、コメダ珈琲が最も口コミ数が多くなっています。特に多かったものは、コメダ珈琲の「モーニング」に関する口コミでした。ドリンクの値段のみでトーストも食べられるというお得感がポジティブ率の一因となっていました。

「喫煙」に関しては、ネガティブな口コミが多く寄せられる中、スターバックスは「喫煙」に関する口コミが集まっていませんでした。これは、スターバックスが基本的に禁煙であるためだと考えられます。一部では喫煙可能ですが、喫煙可能店舗での分煙対策がしっかりと行われているため、非喫煙者に不快な思いをさせていないと考えられます。

その他、「店舗設備」「使用目的」「値段」「会計」についての口コミを横串で比較した「戦略キーワード分析」については、ネガティブな口コミになりやすいキーワードをポジティブな口コミに変えているスターバックスの企業努力が見えてきます。詳細レポートをダウンロードして是非、ご確認下さい。

■口コミコムを利用した分析例(QSCA分析)
口コミコム を利用すると、Googleマップや食べログなどに投稿されるすべての口コミを自動でAI解析できます。店舗評価に必要なQSCA(Q:品質、S:サービス、C:清潔さ、A:雰囲気)に関する口コミを抽出し、それらの口コミがポジティブなのかネガティブなのか、文脈から判定し自動でスコアリングしています。

それらのAI解析を用いた分析例として「スターバックス」「タリーズ」のQSCA・頻出ポジネガキーワードを確認しました。


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