前号では2020年の振り返りを行ったが、今号では、これからのホテル・旅館業界について述べたいと思う。例年通り多分に主観が入った内容ではあるが、ご容赦いただきたい。キーワードはいろいろあるが、「単価アップ」「コンテンツ強化」「ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）」という三つを取り挙げたい。
まず単価アップであるが、これまでも繰り返し述べてきたが、アフターコロナ時代を生き残るためには単価アップは至上命題である。旅行の個人化、催行人数の減少化が意味するところは、宿泊人数の減少である。その中で利益を残し、存続していくためには単価アップしかないことは明白である。
また、アフターコロナ後には再び人手不足の問題が持ち上がることは間違いなく、その際においても、少ない人員で経営を成り立たせるためにも、単価アップは必須事項となる。
しかしながら、単価アップを目指して、ただ単純に価格を上げれば良いかというとそういう問題でもない。お客さまは賢く、宿の価値と乖離（かいり）した価格に対しては、容赦なく厳しい評価が下され、オンライン化が進んだ現代では隠しようもなく、クチコミを介して他のお客さまが目にするところとなり、結果として逆効果ともなりかねない。
そこで大事になるのが次なるキーワード、コンテンツ強化である。その宿やその土地でしか得られないコンテンツを提供できれば、お客さまの宿泊体験価値を上げることができる。つまるところ、宿の価値を引き上げ、ひいては単価アップにつなげることができる。
最後は、これまで何度も触れてきたがＤＸである。宿泊業界はとりわけデジタル化の推進が遅い業種であるので、逆に言えば、ここに大きな業務効率や生産性の改善のポイントが眠っているとも言える。一つの例として、顧客分析や商品分析一つとってもデジタル化すらなされていないケースが多く、売り上げにダイレクトに響くこの二つを徹底して実施するだけでも、まずは大きな一歩と言えるのではないかと思う。
今は非常に苦境の最中であるが、観光というビジネスモデルが破壊されたわけではないので、未来に向かって踏み出す指針として、一助となれば幸いである。
（アビリブ・プライムコンセプト取締役 内藤英賢）
