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観光業界人インタビュー　第2848号≪2016年6月11日（土）発行≫掲載

人間力の差が施設の差に新幹線客をリピーター化
野口観光グループ社長野口秀夫氏
──新幹線開業を迎え、函館に新しいホテルをオープンされましたが。　「函館湯の川温泉に『海峡（うみ）の風』を4月25日にオープンした。啄木亭別棟の100室を56室に改装し、中間層向けにグレードアップしたホテルで、ゆっくりくつろいでいただけるよう、客室を60平方メートル以上にし、上層階は展望風呂付きとした。食事処を3カ所作り、バイキング方式のところは、新幹線開業を意識し青函圏にこだわった料理を提供している。箱根が3カ所、道内が13カ所で、このうち中間層を対象とした『風』シリーズは3カ所目となる」 ──ホテルが16カ所ということですが、事業展開の考え方は。　　「創業時から『より良いものを多く、より良いものを安く』という考え方でホテル事業を展開し、リーズナブルな料金の亭シリーズを広げてきた。しかし、有珠山が噴火した時に、洞爺だけでなく、場所が離れている函館や層雲峡も同じようにお客さまが来なくなった。地域的には広く展開していたが、客層が団体客中心でほとんど同じだったので、どこかがおかしくなると全部止まってしまうということだった。そこで多層化をと始めたのが、高品質、高満足のハイグレードの登別や函館の望楼シリーズや箱根などのホテルだ。これがお客さまにも評価されたが、リーズナブルの客室数が圧倒的に多い中で少数のアッパーを持ってきても、中間がないのでなかなか客層が広がらない。そこで、少し大型館にして亭シリーズより高品質の高い料金でと、3年前に洞爺の『乃の風』を始めた。非常に好評でお客さまの意識も変わってきたと感じたので、北湯沢に『緑の風』という第2弾を設けた。いまは、この三つのカテゴリーでやっている」　「お客さまからすると、支払ったお金よりもいいサービスや満足が得られるということが大事で、満足感があれば多少高い金額でも十分に評価していただける。じゃあ満足度に重点を置こう、次に来たらまた新しい満足が得られることを追求し、野口観光はどこに行ってもコストパフォーマンスがいいねと言われるグループにしたいのが、私の考えだ」 ──特に従業員教育に力を入れているようですが。　「8年前に社員、嘱託、外注、パートの全員を集めて研修を始めた。私たちの業界は、見て覚えろ、現場に来て覚えろという体質なので、それを打破しなければ駄目だと。景気が悪くなると経費の削減ばかりを考えるが、環境の悪い時こそ他と差を付けるためにも研修にお金と時間をかけなければ駄目だと思ってやってきた」　「ハードはすぐに真似できるが、人はなかなか真似できないので、結局は人間力の差がホテルの差になってくると思う。そこに力を入れることが、野口観光にはもちろん、お客さまや業界や北海道観光にも、さらに従業員にもいい。もし、水が合わず辞めていく者があっても、研修を受けた者は他所でも大変重宝がられる。だから、自信をもって働けと言っている。箱根のホテルを取得する際もポイントは人だった。人材の育成は本当に大事だ」 ──新幹線開業から約3カ月、効果は。それを道内各地に広げていくためには何が必要でしょうか。　「北陸新幹線は金沢を中心に大変な効果がまだ続いている。函館も、と大きく期待していたが、当初はそれほどとは言えなかった。しかし、その後、観光客は間違いなく増え、急激ではなかったが効果も徐々に出てきている。特にゴールデンウイーク前後から道外の観光客が増え出し、札幌からのJR特急の乗車率も上がってきている。これからが観光シーズン本番なので大いに期待したい」　「また、今来ている人をリピーターにしていくことが大事だ。各地に足を延ばしてもらえることにもなるので、一時の稼ぎにせず、しっかりした受け入れに努めてほしい。それから、新幹線から各地への交通手段の確保だ。新幹線とつながる路線を観光化することや、函館空港からの飛行機をもっとコミューター化して、安い料金で簡単に各地に行けることなどを進めてほしい」　「お客さまがどこに行くかと考えた時に、各地の地域力というものが鍵になってくると思う。新幹線が札幌延伸になれば、バイパス化する地域も出てくるので、この間に地域の魅力をしっかりつくり出していかなければならない。例えば隣の胆振地域でも、各地に特色ある祭りがあるので、これらをつながる祭りにするとか、ホエールウオッチングを楽しめる噴火湾航路を早く商品化するとか、材料はたくさんある」 ──北海道観光の課題や今後に向けての意見は。　「観光は3次産業だと言われるが、北海道の観光は素材を提供しているだけのままでは駄目だ。ハード面は全国どこでもできているが、ソフト面が難しいわけで、食べ物も生のままだけでなく、調理や加工方法などを工夫し、3次産業にしていかなければならない。そのためにも人材の育成が一番の課題だと思う。それから、労働力の確保。ホテルによっては人手不足で受け入れが十分にできないところも出てきているので、行政には、その要因を考えた対策を講じてもらいたい」　「外国人の活用も、旅館業は1年の研修制度のみなので、併せて検討してもらいたい課題だ。また、耐震改修も地域によって差があるので、もっと進める方策を考えてほしいです。政府では、観光立国の実現に積極的に取り組んでおり、私たち業界も努力していくので、足りないところの手助けをお願いしたい。日本経済を支える基幹産業にしっかり発展させていきたいですね」【のぐち・ひでお】　野口観光グループ代表取締役社長。1948年3月生まれ。登別市出身。早大商卒。71年登別プリンスホテル（87年野口観光に社名変更）入社。90年副社長、99年から社長。
【聞き手・町田真英】

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