サービス産業生産性協議会は12日、2019年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の第4回調査結果を発表した。今回は「旅行」「国際航空」「国内長距離交通」など7業種を発表。観光に関連する分野での「顧客満足」の1位には、旅行はジャルパック、国際航空はシンガポール航空、国内長距離交通はスターフライヤーをそれぞれ選出した。
サービス産業の生産性を測る上で重要な「顧客満足」を数値化、可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査。09年から開始。今回は、8月14日～9月11日の調査期間にインターネット調査を用いて、2万3416人から回答を得た。
旅行会社は12企業・ブランドが対象。ジャルパックは81ポイントで3年ぶりの1位となった。ジャルパックは、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の五つの指標でも1位となり、全てで1位の6冠となった。
国際航空は9企業・ブランドが対象。シンガポール航空は79.6ポイントを得て3年ぶりの1位。顧客期待、知覚価値、推奨意向でも1位に。知覚品質、ロイヤルティはＡＮＡが1位となった。
国内長距離交通は16企業・ブランドが対象。スターフライヤーが81.6ポイントで11年連続の1位に。他の全部門でも1位の全6冠となった。知覚価値は、スターフライヤーと同率での1位。
「3業種とも17～18年はスコアを落としていたが、今年は全体的に高く上昇した」と同協会。
3業種の調査対象企業・ブランドは次の通り。
■旅行
一休.ｃｏｍ、ＡＮＡＳａｌｅｓ（ＡＮＡ ＳＫＹ ＷＥＢ）、Ｈ.Ｉ.Ｓ.、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ＪＴＢ、じゃらんｎｅｔ、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社、楽天トラベル、るるぶトラベル
■国際航空
アシアナ航空、ＡＮＡ、キャセイパシフィック航空、シンガポール航空、大韓航空、タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空
■国内長距離交通
・国内航空
ＡＩＲ ＤＯ、ＡＮＡ、ジェットスター・ジャパン、ＪＡＬ、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、Ｖａｎｉｌｌａ Ａｉｒ、Ｐｅａｃｈ Ａｖｉａｔｉｏｎ
・新幹線
九州、山陽、上越、東海道、東北、北陸、北海道
