ホームページやインスタグラムに素敵な写真を並べ、多くの予約をいただいた。ところが宿泊後の口コミには「写真と全然違う」「期待外れだった」という声が並び、評価が下がってしまう。
この問題の根っこにあるのは、「期待値」と「現実」のギャップです。写真は被写体を魅力的に見せるものですし、宿のホームページもできるだけ良く見せたいと思うのは自然なことでしょう。
しかしその結果、お客さまは「素晴らしい宿」を期待して来館されます。実際には改装が必要な客室があり、期待した食事内容でもない。その差が大きいほど失望も大きくなり、口コミとして残ります。
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