(5)二つの視点で見直す
前回は、寿司屋の例を引き合いに「商売モデルと生産性」にいくつかの行き方があること、また新たな宿泊業態の抬頭(たいとう)に備えて、そのことを考えていく必要性について述べた。
では具体的にいったいどんなことを検討していけばよいのか、ということを掘り下げて考えていきたい。視点は二つ。現在やっているサービスや業務について、「人がやるしかないか」と「その価値」である。
「人がやるしかないか」とは、サービスや業務を省いたり、人以外に置き換えることができないのかどうか? 「その価値」とは、人がやるからこその価値になるのかどうか? ということである。
二つの問いから、図のようなマトリックスができる。
(A)には、例えばコース料理の提供サービス、お客さま個々のご要望に合わせた対応といったものが入るだろう。人でなければできないし、人によるサービスが価値を生む。(B)には客室セットやベッドメイクなどが入る。これらは人でなければできないが、そのまま人的サービスとして伝わる価値ではない。(C)には料理などの運搬、保管、内部での情報伝達といったもの。そして(D)にはお着きのおもてなし、部屋へのご案内、飲み物のオーダー受けや提供サービス、BGM(生演奏もある)など、かなり多くのサービス、業務が入ることになる。これらは人がやることで価値になるが、やらない、もしくは人によらない方法に置き換えることも可能だ。
実はこの二つの問いは、いずれも「どちらとも言えない」というものがある。例えば清掃など、これまでほとんど人が行ってきたが、技術進歩によって機械で置き換えることも可能になってきた。
また布団上げ、館内のご案内、会計精算といった業務は、そもそも価値があるとも言えるし、ないとも言える。省いた方が良い場合もある。さらに予約受け業務は、両方の意味でどちらとも言えない。
検討の方向は以下の通り(A)いかにして価値を高めるか?、(B)いかにして合理的にやるか、(C)いかにしたら人がやらずに済むか?、(D)人によって行うか?→人がやるならその価値をいかに高めるか?―。
生産性見直しのためには、ぜひともこの振り分けと検討を行ってみていただきたい。
(株式会社リョケン代表取締役社長)