J.D. パワーは13日、2021年北米ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州 トロイ）は、現地時間７月14日に、J.D. Power 2021 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study℠（J.D. パワー 2021年北米ホテル宿泊客満足度調査℠）の結果を発表した。
本調査は、年に１回、過去１年間にホテルに宿泊をした人を対象に、直近の宿泊における予約からチェックアウトまでの顧客体験に対する満足度を測定している。
ホテルの現場スタッフにとって、この１年は決して楽なものではなかった。マスク着用での職務を義務づけられ、新型コロナウイルス感染拡大の影響で一時的に利用できないサービスをゲストに知らせ、自身の健康を日々犠牲にしながらも、ゲストの満足度を維持することに努めた。本調査によると、ホテル業界は全体的に高い総合満足度を維持している。しかしながら、新型コロナウイルス感染拡大が鈍化しつつある今、ホテルの宿泊客は朝食やその他のアメニティを求めていることも明らかになった。
2021年の調査の主なポイントは以下の通り：
ホテルスタッフとキャンセルポリシー等含めた柔軟な料金設定がコロナ禍での危機を救う
総合満足度は2020年と同スコアの830ポイント（1,000ポイント満点）で、2019年と比較して10ポイント高い水準を維持している。この好評価には、ホテルスタッフの対応に対する満足度の高さが大きく影響しており、2021年の調査ではホテルスタッフの対応に対する満足度がやや向上している。また、多くのホテル施設が需要を喚起するために宿泊料金の引き下げを行ったことから、宿泊客はコストパフォーマンスに対して高い満足度を得た。
朝食に対する満足度は低下
一方、顧客満足度が下がった領域の一つに朝食が挙げられる。朝食が提供されたとしても、その種類や質の低下に顧客が不満を感じている様子が6部門中５部門で見られた。また、調査期間中、調査対象となったホテルの36％がビュッフェスタイルでの朝食サービスを中止した。
スマートテレビに需要
コロナ禍の巣ごもり消費で様々なストリーミングサービスへの加入者が増加した。本調査でホテル客室でのスマートテレビの設置に対する需要が増加していることは自然なことと言えよう。ホテルに「必要なもの」として2020年以降重要性が高まったものは、「スマートテレビ」（＋９ポイント増）、「バルコニー／眺望」（＋６ポイント増）、「健康的な生活のためのアメニティ（ヨガマットや自転車等）」（＋５ポイント増）であった。
J.D. パワー ホスピタリティ・プラクティス部門長、アンドレア・ストークスのコメント
「この１年間、ホテルの現場スタッフは北米ホテル業界の真のヒーローであった。非常に困難な状況をなんとか切り抜けながら、宿泊客の総合満足度を維持させ、ホテルスタッフの対応に対する満足度を向上させた。しかし、旅行需要が通常に戻る中で、宿泊客の期待は急速に高まっている。スマートテレビ、素晴らしい眺望、バルコニーなどは、高いレベルの宿泊客満足度を維持するためにますます重要になっている。また、宿泊客は朝食サービスの再開を求めていることも明らかになった。特に、通常であれば無料で朝食サービスを提供しているリミテッドサービスホテル（レストランのないホテル）においてこの傾向が見られた。」
顧客満足度No.1の発表
＜ラグジュアリー部門＞
第１位：ザ・リッツ・カールトン
＜アッパー・アップスケール部門＞
第１位：ハードロックホテル
＜アップスケール部門＞
第１位：ACホテル
＜アッパー・ミッドスケール部門＞
第１位：ドゥルリー ホテルズ（16年連続）
＜ミッドスケール部門＞
第１位：トゥルーバイ ヒルトン（２年連続）
＜エコノミー部門＞
第１位：シュアステイ ホテル バイ ベスト ウェスタン（２年連続）
《J.D. パワー 2021年北米ホテル宿泊客満足度調査℠概要》
年に１回、過去１年間にホテルに宿泊をした人を対象に、直近の宿泊における予約からチェックアウトまでの顧客
体験に対する満足度を明らかにする調査。今年で25回目の実施となる。
■実施期間：2020年５月～2021年６月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：2020年５月～2021年６月の期間にホテルに宿泊した人
■調査回答者数：32,963人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、アルファベット順に、「チェックイン／チェックアウト」、「料金」、「料飲」、「客室」、「ホテル施設」、「予約」、「サービス＆アメニティ」の７つとなっている。
